《主題公園營銷模式與技術(shù)》一書經(jīng)過作者同意在本公眾號連載，供行業(yè)內(nèi)伙伴們學(xué)習(xí)交流。第五章 消費(fèi)者－產(chǎn)品策略Tactics of Consumers-Products第一節(jié) 消費(fèi)心理與產(chǎn)品層次一、游客消費(fèi)心理與主題公園市場營銷美國著名的人本主義心理學(xué)家馬斯洛在其“需求層次理論”中，把人的需要分為五個層次，分別是生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要和自我實現(xiàn)的需要。他認(rèn)為人類的需要是由低到高逐步發(fā)展的，只有基本的需要滿足了，才會要求更高層次的需求的滿足。由需求層次理論我們可以看出，需求層次越高，情感色彩就越強(qiáng)烈。市場營銷學(xué)家菲利浦·科特勒曾把人的消費(fèi)分為三個階段，即：量的消費(fèi)階段（處于供不應(yīng)求的市場環(huán)境）；質(zhì)的消費(fèi)階段（處于供應(yīng)較寬松的市場環(huán)境）；情感消費(fèi)階段（處于供全面大于求的市場環(huán)境）。從以上兩個基本理論出發(fā)，中國目前的主題公園消費(fèi)市場，已經(jīng)進(jìn)入情感消費(fèi)階段。隨著旅游供給市場上產(chǎn)品與服務(wù)的日益多元化，追逐時尚，講求個性，比酷、炫酷已經(jīng)成為主題公園主要消費(fèi)群體，特別是年輕一代普遍擁有的心態(tài)。這種心態(tài)，表現(xiàn)在營銷中就要求主題公園切實研究游客的消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣，并根據(jù)游客的消費(fèi)特點(diǎn)來分析和設(shè)計主題公園的產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)今激烈的市場競爭和逐步成熟的管理演變，已經(jīng)使得越來越多的旅游企業(yè)更加愿意用人情味十足的營銷方式去博得旅游者的青睞，即“游客喜歡的就是最好的、最有價值的”。在這樣的營銷背景下，成功的營銷方式就更多地依賴于人們心理需求的滿足。主題公園企業(yè)也只有從心理上和情感上贏得顧客，才能真正贏得市場。二、主題公園產(chǎn)品的定義和特征菲利浦·科特勒教授將產(chǎn)品定義為：產(chǎn)品是可以提供給市場的任何一種東西，它應(yīng)該能夠引起注意、被得到、使用或消費(fèi)，以滿足某種需要或需求。產(chǎn)品可以是物體、服務(wù)、人、地點(diǎn)、組織或概念。主題公園產(chǎn)品主要是指主題公園滿足旅游者多樣化需求的休閑娛樂項目、活動與服務(wù)。休閑娛樂項目、活動與服務(wù)既可以是有形的，如“歡樂谷”的雪山飛龍和“世界之窗”的舞臺表演；也可以是無形的，如公園提供的服務(wù)和留在游客心中的“經(jīng)歷”。其特征有：主題公園產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性；向游客服務(wù)的員工也是產(chǎn)品的一個組成部分；游客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；公園產(chǎn)品具有不可儲存性；公園產(chǎn)品是游客不能以實物形態(tài)帶走的無形產(chǎn)品，具有不可移動性；提供旅游服務(wù)時的氛圍也是產(chǎn)品的一個組成部分。主題公園產(chǎn)品更是一種經(jīng)歷，這種經(jīng)歷的持續(xù)過程包括從游客意欲訪問園區(qū)開始，一直到整個旅游活動的結(jié)束，既包括游客對主題公園的整體印象，也包括留在游客心中的美好回憶。一般來說，構(gòu)成這種經(jīng)歷的要素包括：（1）游客對主題公園的期望。游客從打聽主題公園起，就形成了對公園服務(wù)、公園的游樂項目的體驗等的期望。游客對主題公園期望值越高，游客就越不容易得到滿足。（2）公園有形產(chǎn)品部分的影響。例如主題公園的游樂項目、乘騎項目、餐飲項目等對游客造成的影響；園區(qū)自然環(huán)境對游客產(chǎn)生的影響，優(yōu)美的環(huán)境會給游客留下美好的回憶，會使游客在相片或DV中留下難忘的笑容。（3）主題公園服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)質(zhì)量好，游客在園區(qū)游玩自然就會輕松、快樂得多。（4）游客同伴的影響。同伴的情緒舉動也會影響到其他人的游樂心情。（5）園區(qū)不可控因素的影響。如天氣的影響、交通狀況的影響等。三、產(chǎn)品層次理論及主題公園的產(chǎn)品層次1.產(chǎn)品層次理論菲利浦·科特勒教授在1994年指出，產(chǎn)品的規(guī)劃者應(yīng)在三個層面上對產(chǎn)品加以考慮，這三個層面是：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，如表5-1所示。ü 核心產(chǎn)品：是通過消費(fèi)該產(chǎn)品，顧客能夠得到的核心利益或服務(wù)，客購買的基本對象。ü 實形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，即市場上出售的實物或勞務(wù)外觀。ü 延伸產(chǎn)品：顧客在購買前、購買時、購買后得到的任何附加利益或服務(wù)。表5-1 產(chǎn)品層次及組成產(chǎn)品層面組 成核心產(chǎn)品核心利益或服務(wù)有形產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、形態(tài)、設(shè)計、價格、特色、包裝延伸產(chǎn)品售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)表5-1簡單列舉了三個產(chǎn)品層面的組成。它告訴我們，企業(yè)要注重核心產(chǎn)品。消費(fèi)者對產(chǎn)品有著多種需求，要滿足消費(fèi)者的最基本需求。從長遠(yuǎn)利益上看，滿足消費(fèi)者精神方面的需要會顯得更重要。當(dāng)今或未來企業(yè)都必須要滿足消費(fèi)者生理、心理、物質(zhì)、精神多方面的需要，關(guān)注核心產(chǎn)品功能的開發(fā)。有形產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的載體，傳遞核心產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的核心利益只有通過產(chǎn)品的質(zhì)量、設(shè)計、品牌等要素才能得到更好的體現(xiàn)。延伸產(chǎn)品能為顧客帶來多種附加利益或服務(wù)，是提高顧客滿意度的主要途徑。2.主題公園的產(chǎn)品層次如前所述，主題公園產(chǎn)品主要是指主題公園滿足旅游者多樣化需求的休閑娛樂項目、活動與服務(wù)。在產(chǎn)品層次理論的指導(dǎo)下，主題公園的產(chǎn)品層次應(yīng)包括：核心產(chǎn)品:旅游者的休閑娛樂經(jīng)歷和體驗，主要滿足旅游者追求休閑娛樂情趣的基本消費(fèi)利益。有形產(chǎn)品：景觀環(huán)境氛圍、休閑娛樂設(shè)施和場所、餐飲與購物、導(dǎo)游服務(wù)等滿足旅游者利益的實體和服務(wù)的對象。延伸產(chǎn)品：園區(qū)的通達(dá)條件、停車場、天氣、聲譽(yù)保證和跟進(jìn)保障服務(wù)等。通過對主題公園產(chǎn)品層次的分析可知，主題公園的產(chǎn)品不單是有形的項目設(shè)施景觀氛圍，更重要的是游客的休閑娛樂經(jīng)歷和體驗，而且園區(qū)的通達(dá)條件、天氣狀況等也會影響到主題公園的產(chǎn)品質(zhì)量。主題公園要全方位地認(rèn)識園區(qū)產(chǎn)品，構(gòu)建主題公園的產(chǎn)品體系，才能在激烈的市場競爭中形成具有優(yōu)勢的競爭力，形成核心能力。圖5-1生動地展示了主題公園的三個產(chǎn)品層次。圖5-1 主題公園的三個產(chǎn)品層次第二節(jié) 消費(fèi)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品分類旅游者多樣化的消費(fèi)結(jié)構(gòu)決定了主題公園產(chǎn)品也必須具備多樣化的特征。從這個角度來講，對主題公園產(chǎn)品進(jìn)行分類也應(yīng)該是多方面、多層次和 多角度的。（1）從產(chǎn)品層次上講，主題公園整體產(chǎn)品包括：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。（2）從產(chǎn)品間的銷售關(guān)系來分類，可分為：獨(dú)立品、互補(bǔ)品、條件品、替代品，見表5-2所示。表5-2 主題公園的產(chǎn)品分類（銷售關(guān)系）產(chǎn)品分類獨(dú)立品基本含義旅游者對一種產(chǎn)品的選擇不受其他產(chǎn)品銷售變化的影響實 例深圳“歡樂谷”主題公園里的太空樓，北極探險互補(bǔ)品兩種產(chǎn)品的銷售互為補(bǔ)充，即一種產(chǎn)品銷售的增加必然會引起另一種產(chǎn)品的增加，反之亦然深圳“中華民俗文化村”的廣場晚會、中國百藝盛會與中心劇場的綠寶石條件品一種產(chǎn)品的購買以另一種產(chǎn)品的前期購買買為條件深圳“中華民俗文化村”的廣場晚會與天一閣的餐飲服務(wù)替代品一種產(chǎn)品銷售的增加會減少另一種產(chǎn)品的潛在銷售，反之亦然深圳世界之窗的高架單軌車與電瓶車、老爺車之間的替代關(guān)系資料來源：董觀志《旅游主題公園管理原理與實務(wù)》、廣州：廣東旅游出版社、2000、6、436頁?！ぃ?）從旅游者的消費(fèi)習(xí)慣方面來分類，主體公園產(chǎn)品可分為：必選品、可選品、特殊品和非渴求品，其特征見表5-3所示。表5-3 主題公園產(chǎn)品分類（游客消費(fèi)習(xí)慣）產(chǎn)品分類基本含義實 例必選品真正吸引旅游者做出選擇，前往主題公園的品牌化產(chǎn)品“歡樂谷”的太空梭、雪山飛龍、完美風(fēng)暴、急流勇進(jìn)；世界之窗的《創(chuàng)世紀(jì)》表演高架單軌車可選品旅游者通過比較，才能決定是否去游玩的產(chǎn)品世界之窗的鐵塔觀光、叢林穿梭、峽谷漂流、特殊品旅游者習(xí)慣上愿意多花時間和精力去游玩的產(chǎn)品世界之窗的室內(nèi)滑雪、愷微宮表演；“歡樂谷”的四維影院非渴求品旅游者雖然了解卻沒有興趣或不愿意花時間和精力去游玩的產(chǎn)品“歡樂谷”的森林攀爬；世界之窗的喂魚玩樂（4）從游樂活動的特點(diǎn)來分，主題公園的產(chǎn)品可以分為展示型產(chǎn)品、體驗型產(chǎn)品、互動式產(chǎn)品、復(fù)合型產(chǎn)品等四類，表5-4反映了這幾類產(chǎn)品的特征。表5-4主題公園產(chǎn)品分類（游樂活動特點(diǎn)）產(chǎn)品分類基本含義實 例展示型陳列式以靜態(tài)展示為主要娛樂形態(tài)，旅游者的活動方式表現(xiàn)為參觀游覽深圳錦繡中華微縮園區(qū)、迪斯尼世界的世界櫥窗表演式以動態(tài)表演為主要娛樂形式，旅游者的活動方式表現(xiàn)為觀看欣賞民俗村的民俗歌舞表演、海洋世界和動物世界的動物表演、深圳世界之窗的火山爆發(fā)演示以及煙花燃放體驗型情景式游樂環(huán)境設(shè)計主題化，旅游者置身于富有戲劇性的故事情節(jié)之中，體驗真情實感深圳“歡樂谷”的北極探險、金礦漂流、深圳世界之窗的科羅拉多峽谷探險漂流驚險式具有搖晃感、旋轉(zhuǎn)感、高度感、坡地感、隧道感和迷宮感等“刺激性”內(nèi)涵的項目與活動民俗村的飛瀑溜索、“歡樂谷”的太空梭、長沙世界之窗的彩色過山車極限式對人類各種承受能力進(jìn)行挑戰(zhàn)蹦極跳、速降、太空站互動式重力式以旅游者的自身重量為動力深圳民俗村的蕩秋千體力式游樂環(huán)境需要游客消耗一定的體力深圳水上樂園的造浪池智力式游樂環(huán)境智能化，旅游者需要依靠智力才能達(dá)到娛樂活動的高峰深圳“歡樂谷”的走出侏羅紀(jì)復(fù)合型靜靜組合式靜態(tài)景觀環(huán)境與陳列展覽的組合模擬海洋展示海洋動物標(biāo)本動靜組合式當(dāng)年高臺的游樂活動與靜態(tài)景觀環(huán)境深圳世界之窗的高架單軌車動動組合式器械運(yùn)動與游客參與的游樂活動“歡樂谷”的四維影院、空中飛車、瑪雅海灘，民俗村的潑水節(jié)＊資料來源：董觀志《旅游主題公園管理原理與實務(wù)》，廣州：廣東旅游出版社，2000，6，第437頁。第三節(jié) 消費(fèi)方式與產(chǎn)品營銷主題公園的營銷人員同其他領(lǐng)域的營銷人員一樣，必須知道目標(biāo)市場中的游客購買行為的所有方面，即消費(fèi)方式。而關(guān)于旅游者的購買行為，一般可作如下細(xì)分：（1）誰是／會是主題公園的游客；（2）他們傾向于何種類型的主題公園產(chǎn)品；（3）他們通常與誰一起來消費(fèi)主題公園的產(chǎn)品；（4）他們的主要利益訴求及細(xì)分；（5）他們在什么地方／如何購買主題公園的產(chǎn)品；（6）他們在什么時候購買；（7）他們的旅游度假時間有多長；（8）他們的旅游消費(fèi)頻率；（9）他們準(zhǔn)備花費(fèi)多少；（10）他們是如何做出消費(fèi)某一主題公園產(chǎn)品的決策；（11）都有哪些因素來影響上述的決策過程；（12）前一次的主題公園消費(fèi)體驗是怎樣影響他們未來的計劃的。在對以上問題做出科學(xué)回答的基礎(chǔ)上，基于旅游者消費(fèi)方式的主題公園產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略，應(yīng)主要包括產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略和產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略。一、主題公園產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略一般來說，產(chǎn)品的生命周期分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。各個階段都有各自的特征，表5-5展示了產(chǎn)品生命周期各階段的特征和對策。表5-5產(chǎn)品生命周期各階段的特征和對策特點(diǎn)導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售量低迅速上升最高點(diǎn)下降成本高平均水平低低利潤負(fù)盈利上升高下降顧客富有創(chuàng)新精神善于接受新事物隨大流競爭對手少數(shù)量增加數(shù)量穩(wěn)定并開始下降數(shù)量下降營銷目標(biāo)創(chuàng)造產(chǎn)品意識和嘗試盡量擴(kuò)大市場份額盡量擴(kuò)大利潤，保持市場份額降低消費(fèi)，利用品牌效應(yīng)策略產(chǎn)品提供基本產(chǎn)品提供擴(kuò)展產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量保證使品牌和品種多樣化結(jié)束銷量不好的項目價格使用成本加利潤合同打入市場價格持平或優(yōu)于競爭對手的價格削價銷售渠道建立有選擇的銷售渠道大規(guī)模地銷售更大規(guī)模地銷售更有選擇性，結(jié)束不盈利的網(wǎng)點(diǎn)廣告在首批客人中樹立產(chǎn)品意識在大眾市場中樹立產(chǎn)品意識強(qiáng)調(diào)品牌的種類和收益將規(guī)模降到所需要的水平以保留最忠實的顧客促銷集中促銷、誘發(fā)嘗試充分利用顧客的大需求量增加促銷以鶴立品牌的轉(zhuǎn)換促銷活動被降到最低水平＊資料來源：約翰，斯沃布魯克著，張文譯《景點(diǎn)開發(fā)與管理》，北京：中國旅游出版社，2000，1，第50頁。主題公園生命周期的特征與上表展示的特征基本相同，但本著具體問題具體分析的原則，這里還需要說明一些問題。（1）中國的主題公園由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特點(diǎn)，一般會出現(xiàn)開業(yè)時的轟動效應(yīng)，迅速進(jìn)入成長期和成熟期，這主要是由于市場不太成熟，游客急于獵新、獵奇所致。（2）主題公園生命周期有越來越短的趨勢，這是因為游客要求越來越高，游客需求變化越來越快，主題公園間的競爭越來越激烈，從而導(dǎo)致其生命周期越來越短。（3）主題公園生命周期的延長，主要依靠新增和更新改造公園項目。新增和更新改造公園項目成為主題公園經(jīng)營管理的日常工作。如迪斯尼的各個公園每年將其10％左右的收入用于新增和更新改造公園項目。（4）有些主題公園即使進(jìn)入衰退期，其產(chǎn)品也不會很快地消失。因為這類主題公園已經(jīng)成為文化的象征，其功能主要是發(fā)揮社會效益，主題公園自身的經(jīng)濟(jì)效益已排在社會效益之后。例如博物館、國家公園等等類型的主題公園。（5）由于競爭對手的存在，或者主題公園自身的改造、更新，公園的成本發(fā)生變化，主題公園因此會調(diào)整公園產(chǎn)品價格。例如，“歡樂谷”二期的推出，使原來100元的門票上升到120元，“民俗村”和“錦繡中華”合作共同推出120元游遍兩個景點(diǎn)的促銷計劃。（6）由于旅游文化積累性，使許多主題公園于開國之初就存在競爭者，因此很多主題公園面對著巨大的市場壓力。這也是很多主題公園生命周期過短的一個原因。（7）由于我國主題公園的數(shù)量增長無序化、主題選擇雷同化、款、管理混亂等問題，主題公圍的生周期變得更加知從另一方面也說明，延長主題公園生命周期將面臨巨大難度。表5-6 世界長盛不衰的主題公園代表主題公園City park所在地維也納建成年代1897年歷史（至2004年）107年布查特花園加拿大維多利亞1904年100年環(huán)球影城美國1915年89年漢斯公園德國1937年67年馬都洛丹荷蘭1952年52年迪斯尼樂園美國洛杉磯1955年49年波利尼西亞文化村美國夏威夷1963年41年迪斯尼世界美國佛羅里達(dá)1971年33年海洋公園中國香港1977年27年迪斯尼樂園日本東京1983年21年錦繡中華中國深圳1989年15年＊資料來源：董觀志《旅游主題公園管理原理與實務(wù)》，廣州：廣東旅游出版社，2000，6，第452頁。從主題公園生命周期的特征可知，每個公園都要經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期，因此有必要延長主題公園的生命周期，以使主題公園能長久存在，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。深圳華僑城主題公園群發(fā)展到今天仍然受到游客的熱情參與，關(guān)鍵就是通過主題公園的不斷改造、更新，實施品牌化戰(zhàn)略，延長了主題公園群的生命周期。主題公園延長生命周期的方法包括：（1）不斷開發(fā)新產(chǎn)品。就深圳華僑城主題公園群來說，1989年9月，“錦繡中華”正式開園營業(yè)，標(biāo)志著我國真正意義上的主題公園正式誕生；1991年10月，“中國民俗文化村”對外營業(yè)；1994年6月，“世界之窗”正式開園；1998年10月，“歡樂谷”投入運(yùn)營；1999年春節(jié)，“歡樂干線”開通；2000年元旦，OCT生態(tài)廣場建成投入使用；2002年5月，“歡樂谷”二期建成并開始迎客。（2）引導(dǎo)游客消費(fèi)的新習(xí)慣。蘇州樂園的“飛碟探險”項目是世界上第一個將動感模擬與160度環(huán)幕電影技術(shù)相結(jié)合的高科技游玩項目。整個項目以乘坐飛碟、飛躍太空為主題，通過畫面、音樂和活動平臺所制造的綜合效果，給人以全新的刺激感受?！帮w碟探險”很好地引領(lǐng)了游客消費(fèi)的新習(xí)慣，使刺激動態(tài)的高科技項目成為我國主題公園一個必不可少的項目之一。（3）提高園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，包括員工服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施。高質(zhì)量的服務(wù)使游客感受到公園無微不至的人性化和個性化服務(wù)，使游客的心靈受到觸動，從而使主題公園在游客心目中形成一個高大的形象，保證游客數(shù)量的穩(wěn)定。二、主題公園產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略主題公園的新產(chǎn)品可以包括產(chǎn)品綜合體中任何一部分發(fā)生的改革和創(chuàng)新，如在技術(shù)指標(biāo)、性能、結(jié)構(gòu)、用途和使用方式上發(fā)生的革新。從市場營銷角度來看，主題公園的新產(chǎn)品可以是：完全新產(chǎn)品，即市場從來沒有出現(xiàn)過的產(chǎn)品，如太空旅游項目；革新新產(chǎn)品，即經(jīng)過改進(jìn)或變動的原有產(chǎn)品，如三維電影、四維電影；市場新產(chǎn)品，即產(chǎn)品開發(fā)了新的銷售市場，對新市場來說，這是一種新產(chǎn)品，如“錦繡中華”開業(yè)給中國帶來了真正意義上的主題公園。主題公園產(chǎn)品的不可移動性決定了它的市場的區(qū)域性，因此，游客的重游率決定了公園的可持續(xù)發(fā)展和生命周期。而要提高公園游客的重游率，就必須保證公園產(chǎn)品常去常新，由此決定了公園產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性。國際國內(nèi)經(jīng)營較好的主題公園都是經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品更新改造的主題公園。如東京迪斯尼樂園自1983年開業(yè)后，1987年又增加了“雷電世界”；1989年增設(shè)了“星際之旅”；1995年添置了“米奇勝過滑雪”，使來樂園游玩的旅客中約3/4是回頭客。韓國樂天世界從1989年開業(yè)到2004年，游客量從90萬（自1989年7月12日開放至年底）上升到800萬，累計入園游客達(dá)到9000萬。從1993年至2003年，韓國樂天世界每年都有新項目問世，平均每年花在設(shè)備更新上的投資約為100億至200億韓元（約為7000萬——1.4億元人民幣）。1993年，“幻想”開放；1994年，“幻想的奧德賽”開放；”1995年，“彗星快車”“激光秀”開放；1996年，“叢林冒險”“常去的房子”開放；1997年“峽溝漂游”、“模擬器”開放：1998年，“螺旋落下”開放：1999年，“巨大的環(huán)”開放；2000年，“逃跑落下”開放；2001年， “螺旋福擺”、“世界嘉年華巡游”開放；2002年，“4D影院”改造，“搖擺樹”開放；2003年，“城堡音樂秀”、“亞特蘭蒂斯冒險”開放。新產(chǎn)品的開發(fā)包括八個程序，圖5-2反映了主題公園新產(chǎn)品的開發(fā)過程。圖5-2 主題公園新產(chǎn)品的開發(fā)程序示意圖主題公園新產(chǎn)品的開發(fā)方法和評價內(nèi)容有很多種，表5-7詳細(xì)列舉了主要的方法和內(nèi)容，主題公園可以混合使用這些方法，使主題公園新產(chǎn)品的開發(fā)、評價更具科學(xué)性。表5-7 產(chǎn)品創(chuàng)新方法和評價內(nèi)容產(chǎn)品創(chuàng)新方法新產(chǎn)品評價內(nèi)容內(nèi)容提問清單法聯(lián)想類比法頭腦風(fēng)暴法列舉法要素組合法強(qiáng)行聯(lián)系法形態(tài)綜合法邏輯推理法市場銷售方面的評價技術(shù)性能方面的評價接待能力方面的評價經(jīng)濟(jì)效益評價競爭力評價社會環(huán)境影響方面的評價生態(tài)環(huán)境方面的評價材料5-1迪斯尼公司的產(chǎn)品創(chuàng)新主題公園與媒體融合將成為主題公園發(fā)展的一種趨勢，迪斯尼在90年代初成功地將其經(jīng)營重點(diǎn)從主題公園和度假勝地建設(shè)轉(zhuǎn)到電影與電視業(yè)。1997年迪斯尼的銷售額達(dá)240億美元，在媒介公司中位居時代華納之后排名第二位，其中31％來自廣播電視，另外44％來自電影、出版和商業(yè)。中國的旅游市場已從自發(fā)型市場轉(zhuǎn)向引導(dǎo)型市場，主題公園與媒體的融合能最大化地引導(dǎo)游客的旅游消費(fèi)。主題公園與媒體的合作方式主要有三種：一是短期合作，如主題公園短期的廣告宣傳；二是中期中層次的合作，如主題公園在某個媒體上簽訂連續(xù)三年的廣告協(xié)議；三是長期深度合作，如媒體與主題公園共同投資一個企業(yè)，無錫中央影視基地就是一個典型的例子。主題公園與媒體的融合，為主題公園產(chǎn)品創(chuàng)新提供了一個有效的途徑。下面是迪斯尼在電影產(chǎn)品上所做的部分產(chǎn)品創(chuàng)新：1991年，電影《美女與野獸》；1992年，電影《阿拉丁》；1994年，電影《獅子王》；1995年，電影《風(fēng)中奇緣》、《玩具總動員》；1996年，電影《鐘樓駝俠》；1997年，電影《大力士》；1998年，電影《花木蘭》、《蟲蟲特工隊》。從最早的米老鼠、唐老鴨，到獅子王，再到怪物史瑞克，迪斯尼公司在電影方面的創(chuàng)新，使迪斯尼獲得穩(wěn)定的消費(fèi)群體。同時，迪斯尼公司的動畫保持了迪斯尼品牌的一貫作風(fēng)，并一步一步地強(qiáng)化和擴(kuò)大了迪斯尼品牌，從而使得迪斯尼保持了旅游娛樂世界第一品牌的形象。資料來源：劉辰宇編，深圳華僑城控股公司網(wǎng)站。網(wǎng)址：http:www.octholding.com/材料5-2國內(nèi)嘉年華情況分析“環(huán)球嘉年華”是香港匯翔有限公司的注冊商標(biāo)名，專門經(jīng)營巡回式游樂場?！碍h(huán)球嘉華華”主要游歷于亞洲地區(qū)，包括阿聯(lián)首的地拜、馬來西豆的吉隆坡、菲律賓、新加坡、中國香港。環(huán)球嘉年華的活動和項目主要由以下幾部分組成：游戲項目－香港匯翔有限公司開發(fā)的競技游戲。游藝機(jī)－專為全家設(shè)計，包括兒童游藝機(jī)、家庭游藝機(jī)和超刺激游藝機(jī)。美食與購物－-活動期間，提供美食與購物的配套服務(wù)。嘉年華自2003年6月登陸中國大陸以來，至今已經(jīng)在上海、廈門、成都和北京四個城市亮相，其中在上海和北京兩地舉辦的是環(huán)球嘉年華，在廈門和成都舉辦的是泛洋嘉年華。迄今為止，環(huán)球嘉年華已經(jīng)在吉隆坡、新加坡、香港、上海和北京等城市舉辦，并計劃席卷廣州、武漢等城市；泛洋嘉年華2004年1月從廈門登陸，6月到達(dá)成都，還將陸續(xù)到廣州、合肥、武漢、昆明、沈陽等城市舉辦巡展。嘉年華在每一個城市停留的時間不會超過2個月，目的是避開淡車，在旅游旺季造成集中消費(fèi)的效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，上海夏季嘉年華共接待131萬人，平均每天4萬人，收入1.3億元，平均每天約440萬元。嘉年華的營業(yè)時間由于嘉年華機(jī)動性強(qiáng)，所以其一般選擇在旅游旺季舉辦，幾次嘉年華的時間均在春節(jié)、暑期和國慶。嘉年華的營業(yè)時間基本上從中午開始，一直延續(xù)到晚上22點(diǎn)。上海2003年6月27日－7月27日暑期2003年9月12日－10月26日國慶廈門2004年1月31日－3月1日春節(jié)成都2004年6月12日－8月15日暑期北京2004年7月2日－8月22日暑期上海周一到周四：12:00-22:00周五到周日:11:00-22:00成都周一到周五:14:00-22:00周六到周日:10:00-22:00北京周一到周五:12:00-22:00周六到周日:11:00-22:00嘉年華的面積和規(guī)模為了方便流動，嘉年華的設(shè)備基本上為占地面積不大的中小型設(shè)備，由于是臨時性的活動，嘉年華并不考慮主題包裝的空間，同時，為了營造熱鬧氣氛，設(shè)備和游戲攤點(diǎn)的分布非常集中。總的來說，嘉年華的占地面積大體為5萬平方米左右，大小游藝設(shè)備30-50個，游戲項目約50個。環(huán)球嘉年華的游藝設(shè)備主要來自瑞典、英國、德國、意大利等國，泛洋嘉年華的設(shè)備也大多來自歐洲國家。城 市面積游藝設(shè)備游戲項目上海（夏）3.8萬平方米38個57個上海（秋）5萬平方米45個57個成都25個61個北京5.5萬平方米50個55個嘉年華的項目類型嘉年華的游玩項目分為大型游藝設(shè)備和博彩游戲，游藝設(shè)備又分為刺激類、家庭類和孩童類。上海嘉年華設(shè)備清單項目類型項目細(xì)分刺激游藝機(jī)彈射椅、驚呼狂叫、狂熱火車、超級跳樓機(jī)、急速大風(fēng)車、天外飛仙、蝙蝠戰(zhàn)機(jī)、倒轉(zhuǎn)地球、乾坤日月轉(zhuǎn)家庭游藝機(jī)大蘋果、幸福摩天輪、音樂速遞、超新星、老鼠也瘋狂、詭異迷城、滾木迷陣、青蛙跳、異獸奇程、電動碰碰車、靈異小火車、動感電影、瘋狂洗衣機(jī)孩童游藝機(jī)航紛滑柳、福據(jù)樂、旋轉(zhuǎn)木馬、見習(xí)小騎士、蓮花橋、阿拉丁神燈、硬磁火車、顏物而、蛇仔滑梯、迷彩降落傘、牛仔小子、兒童樂園、一飛沖天、小火車、安樂椅、歡樂磨坊嘉年華的發(fā)展計劃在中國嘗到甜頭后，無論是環(huán)球嘉年華還是泛洋嘉年華，都在描繪意圖席卷中國各大城市的“宏偉藍(lán)圖”。據(jù)媒體報導(dǎo)，環(huán)球嘉年華在北京結(jié)束后，將移師武漢、廣州、沈陽和重慶，而成都將成為環(huán)球嘉年華中國大陸行的第五站。來自天府早報的消息稱，環(huán)球嘉年華將于明年4月中下旬登陸成都，時間橫跨“五一”黃金周和“六一”兒童節(jié)，選址在成都武侯大道三環(huán)路外未來廣場對面一塊拆遷空地上。與“環(huán)球嘉年華”的低成本進(jìn)入，瞄準(zhǔn)全球經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)“打一槍一個地方”的策略不同，泛洋的計劃是在國內(nèi)眾多城市巡游一番，通過“移動游樂園”快速建立企業(yè)品牌，而最終的目的是走出“嘉年華”，在主題公園、固定游樂中心以及游樂設(shè)備生產(chǎn)制造等多方面施展拳腳。據(jù)悉，泛洋嘉年華在近期內(nèi)將把目光瞄準(zhǔn)武漢、廣州、合肥和昆明等城市。資料來源：華控簡訊第四節(jié) 消費(fèi)過程與服務(wù)策略一、主題公園服務(wù)的重要性旅游者對主題公園經(jīng)歷的評價主要取決于他所受到的服務(wù)水平和質(zhì)量，所以在主題公園的服務(wù)過程中，無論哪一個環(huán)節(jié)上存在著細(xì)小的缺憾，游客都會感到不滿足，并降低他們對整體旅游產(chǎn)品和體驗的評價。因此，在提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)的同時，必須要明確的一個觀念就是“每次服務(wù)都必須是游客所需要的”。主題公園服務(wù)之所以重要主要有以下四個原因：（1）服務(wù)業(yè)的成長促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長。隨著人們消費(fèi)觀念的成熟，人們對服務(wù)的要求越來越高，使很多企業(yè)不得不提供越來越完善的服務(wù)；另一方面提供服務(wù)的企業(yè)比以前更多了，而且在數(shù)量上有不斷上升的趨勢，服務(wù)業(yè)吸納的勞動力人數(shù)也在不斷上升，從事服務(wù)行業(yè)的人越來越多，而與此相關(guān)的主題公園服務(wù)也應(yīng)相應(yīng)提高。（2）競爭的加劇使主題公園必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化加劇和我國加入了WTO的情況下，許許多多的企業(yè)在面對國內(nèi)競爭的同時還要面對國際間的競爭。主題公園要想生存就必須要獲得競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為許許多多的主題公園提供某種競爭優(yōu)勢，能為主題公園的生存和發(fā)展提供有效的保證。（3）對游客理解的加深使主題公園服務(wù)變得更為重要。現(xiàn)在我們比以前更明白為什么游客更愿意接受某種服務(wù)而不接受另一種服務(wù)。游客的個性化需求若要得到有效的滿足，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及合理的價格是不夠的，游客還必須被理解和善待。主題公園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呈現(xiàn)會使游客成為回頭客，提高重游率。（4）主題公園服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義。主題公園的生命力在于人園游客的源源不斷，因此，鞏固游客基礎(chǔ)是至關(guān)重要的。也就是說，主題公園不僅要吸引新的游客，也要保持現(xiàn)有的游客。優(yōu)質(zhì)主題公園服務(wù)可以為公園輕松地保住現(xiàn)有的游客，免去公園的后顧之憂。二、主題公園服務(wù)過程分析主題公園是一種滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的非日常的舞臺化世界，它的接待服務(wù)是一種員工與旅游者之間“面對面”的互動關(guān)系。如前所述，提供服務(wù)的員工以及所提供的服務(wù)是主題公園產(chǎn)品的重要組成部分，因此，主題公園員工的工作技能、工作方法和態(tài)度對旅游者的滿意程度具有決定性的作用。從旅游者的消費(fèi)過程角度，我們可以對主題公園服務(wù)過程做以下分析。如表5-8所示。表5-8 消費(fèi)過程與主題公園服務(wù)策略服務(wù)分類基本內(nèi)容服務(wù)策略對客服務(wù)閘口服務(wù)售票和閘口入園接待服務(wù)，尤其要注意對旅行社團(tuán)隊訂單的確認(rèn)和接待以及對貴賓（VIP）接待的保障方案和接待要求。應(yīng)考慮貴賓接待、團(tuán)隊游客和散客的不同要求，同時考慮園區(qū)自身對服務(wù)項目的承諾和接待能力，當(dāng)不同接待之間發(fā)生矛盾時應(yīng)該有所變通。導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)和指示導(dǎo)向服務(wù)。服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)格，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備全面、準(zhǔn)確、清晰、簡明的特性：注意提升員工的咨詢導(dǎo)向服務(wù)素養(yǎng)。餐飲服務(wù)菜單設(shè)計、原材料管理、廚房管理、餐廳服務(wù)管理。可選擇具特色和知名度的餐飲入園。購物服務(wù)傳統(tǒng)工藝品、旅游紀(jì)念品等。以現(xiàn)代工藝和科技手段制作的旅游商品應(yīng)受到重視。表演服務(wù)因表演內(nèi)容和表演場地的不同而呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。做好策劃和實施，重視表演現(xiàn)場的布置和安全，尤其是突發(fā)事件的處理。乘騎服務(wù)設(shè)備檢修、規(guī)范操作、更新?lián)Q代。做好設(shè)施設(shè)備與周圍環(huán)境和氣氛的適應(yīng)。展示服務(wù)建筑景觀展示造型與主題展示，建筑景觀日常的修繕與保養(yǎng)。通過服務(wù)人員的有效督導(dǎo)實現(xiàn)景觀展示服務(wù)的定制化。園藝展示植被品種的優(yōu)化與培植、人工設(shè)施的控制范圍。注重環(huán)境保護(hù)與生態(tài)維持，堅持園藝的適宜性原則。動物展示具有動物展示服務(wù)的主題公園可向旅游者提供該項服務(wù)，促進(jìn)人與動物之間的溝通與親和。有效管理的原則是：安全性、吸引力、整體感。博物展示展示與豐富主題公園的器物文化。特別注意博物展示對園區(qū)主題的提升與完善。跟進(jìn)服務(wù)環(huán)衛(wèi)服務(wù)保持和諧的游覽環(huán)境和干凈整潔的衛(wèi)生面貌。做好規(guī)劃設(shè)計階段的控制與園區(qū)運(yùn)營過程的協(xié)調(diào)。安全服務(wù)游樂設(shè)施安全、游客人身財產(chǎn)安全、應(yīng)急醫(yī)療制度完善。建立健全規(guī)范的安全控制與醫(yī)療救治制度。投訴處理質(zhì)量承諾、投訴渠道設(shè)定、個案處理與服務(wù)改進(jìn)。不僅重視游客的投訴，更要對游客抱怨的主觀感受保持敏感。特殊服務(wù)高齡老人與殘疾人士的特殊照顧、托嬰服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。注重搜集游客信息，變被動應(yīng)對為主動 提供。材料5-3深圳“世界之窗”的誠信服務(wù)深圳“世界之窗”占地48萬平方米，是由香港中旅集團(tuán)和華僑城集團(tuán)共同投資興建的大型文化旅游園區(qū)。深圳“世界之窗”通過系統(tǒng)的教育培訓(xùn)、科學(xué)化的約束激勵機(jī)制，培養(yǎng)建設(shè)一流的員工隊伍，努力為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。實踐證明，引導(dǎo)廣大員工愛崗敬業(yè)，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得游客信任，已成為爭取旅游市場競爭主動權(quán)的有效途徑之一。一、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)深圳“世界之窗”現(xiàn)有員工927名，35歲以下青工738名，占全體員工79％以上，且大部分分布在公司一線崗位上，直接服務(wù)廣大游客。培養(yǎng)提高青年員工的整體素質(zhì)，不僅是創(chuàng)建青年文明號的關(guān)鍵，也是推動公司發(fā)展的迫切需要。深圳“世界之窗”結(jié)合公司的工作實際，幾年來逐漸形成了一套完整的教育培訓(xùn)體系。新員工有入公司培訓(xùn)、輪崗換崗員工有崗前培訓(xùn)、在職員工有崗位技術(shù)培訓(xùn)；定期舉辦形勢、旅游業(yè)發(fā)展動態(tài)、企業(yè)管理理論及新知識、新技術(shù)講座；還同有關(guān)院校聯(lián)合辦學(xué)，舉辦了員工在職學(xué)歷教育。每年都有1000余人次參加各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工隊伍素質(zhì)不斷提高。加強(qiáng)形勢教育，樹立憂患意識。通過各種形式對員工進(jìn)行國內(nèi)、國際政治經(jīng)濟(jì)形勢教育，使員工及時掌握黨和國家的政策法規(guī)。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給干部員工介紹分析國內(nèi)外旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，讓大家充分認(rèn)識到旅游行業(yè)的激烈競爭性，增強(qiáng)干部員工的危機(jī)感；及時將公司的經(jīng)營情況、重大決策向廣大員工通報，使大家明確奮斗目標(biāo)和工作任務(wù)，增強(qiáng)干部員工的責(zé)任感；通過回顧公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展的艱辛歷程，使員工更加珍惜來之不易的發(fā)展局面，認(rèn)識到企業(yè)在激烈的市場競爭中必須保持清醒頭腦，不進(jìn)則退，發(fā)展才是硬道理，增強(qiáng)干部員工的緊迫感。通過系統(tǒng)的形勢任務(wù)教育，在干部員工中確立了一條靠精品求發(fā)展的明確思路。廣大員工在園區(qū)的建設(shè)、管理、服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展中，堅持誠實守信，自覺為游客奉獻(xiàn)精品，讓游客感到物有所值，高興而來，滿意而歸。公司無論是組織活動，還是開發(fā)新項目，都本著“要么不做，要做就做到最好”的原則，每次活動都精心策劃、精心組織，在突出活動豐富多彩的同時，不斷推出新項目，給游客有的變。公司舉辦的日本文化周、及文化周、印度文化周、南美文化周和海期摩酒節(jié)等大型活動，已成為公司的品牌活動。公司推出的大峽谷探險漂流、金字客幻想館、大型室內(nèi)滑會場、亞馬遜叢林穿梭等新項目，創(chuàng)意獨(dú)到，科技含量高，富有文化品位并且參與性強(qiáng)，深受游客喜愛。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化服務(wù)意識。深圳世界之窗教育全體員工樹立“努力建造世界一流的主題公園”的職業(yè)理想，努力讓每一位游客“覽世界文明精華，享至善至美服務(wù)”，不僅能觀賞到世界著名歷史遺跡，欣各國特色文化，領(lǐng)略人類文明精髓，同時還能盡情享受到世界之窗人的盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司將職業(yè)道德、勞動技能和服務(wù)要求融會貫通，歸納轉(zhuǎn)化為可量化。可操作、可考核的崗位操作規(guī)范，在工作中貫徹實施，樹立良好的員工行為規(guī)范，努力培養(yǎng)員工隊伍一流的內(nèi)在素質(zhì)和外在表現(xiàn)，使員工追求文化素質(zhì)的高層次、業(yè)務(wù)技術(shù)的高水平、職業(yè)道德的高標(biāo)準(zhǔn)和思想覺悟的高境界，努力做到言行的高格調(diào)、工作的高效率和服務(wù)的高質(zhì)量。良好的職業(yè)道德使深圳世界之窗在日常經(jīng)營中，恪守信用，有諾必踐。園區(qū)的活動演出嚴(yán)格按公布的時間、地進(jìn)行，遇有重大活動如有調(diào)整，都及時通知游客。公司的拳頭產(chǎn)品大型史詩音樂舞蹈晚會《創(chuàng)世紀(jì)》，被專家譽(yù)為“氣勢恢弘的大制作、大場面、大手筆”、“精練、典型地展示了世界文明”，深受游客歡迎。該晚會自公演以來，一年365天除刮臺風(fēng)、下暴面，每天都按時在世界廣場上演。平時刮風(fēng)下雨，只要有游客觀看，就堅持演出，多次出現(xiàn)300多名演員冒雨為幾十個觀眾演出的令游客感動的場面。加強(qiáng)勞動技能培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)。公司結(jié)合崗位技能要求，根據(jù)各個不同崗位人員的工作性質(zhì)，分別進(jìn)行了“景點(diǎn)知識”、收銀員“假鈔識別技巧”、市場宣傳營銷人員“利用信息技術(shù)贏得客戶”、“旅游市場營銷與顧客開拓技巧”、環(huán)衛(wèi)人員“插花藝術(shù)和園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理”、財務(wù)人員“統(tǒng)計知識”和炊服人員“常用烹調(diào)法的運(yùn)用與操作要點(diǎn)”等各種培訓(xùn)，在培訓(xùn)中靈活安排培訓(xùn)時間，利用班前、班后或游客較少的時段培訓(xùn)，既不影響工作，又注意員工休息，較好地解決了工學(xué)矛盾。公司還利用崗位勞動技能競賽強(qiáng)化了培訓(xùn)的效果，有力地提高了廣大員工的勞動技能和服務(wù)素質(zhì)。二、建立約束激勵機(jī)制，調(diào)動員工積極性深圳世界之窗注意運(yùn)用正負(fù)強(qiáng)化手段，建立符合企業(yè)經(jīng)營規(guī)律的約束激勵機(jī)制，把員工先進(jìn)的思想意識、積極的勞動態(tài)度和良好的勞動技能轉(zhuǎn)變成職業(yè)習(xí)慣，形成良好的職業(yè)行為規(guī)范，不斷強(qiáng)化信用和服務(wù)意識。健全信用制度。幾年來，公司狠抓機(jī)制變革和制度創(chuàng)新，先后制定了30多項規(guī)章制度，提高了公司的管理水平，在各旅游園區(qū)率先通過國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)－德國TUVPS公司“ISO9002質(zhì)量體系”認(rèn)證，為青年文明號集體信用建設(shè)提供了有力的保證。公司團(tuán)委根據(jù)創(chuàng)建青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)和崗位特點(diǎn)，制定了《“我是最佳景點(diǎn)”評選辦法》、《“青年文明號”管理辦法》、《青年文明崗手冊》和符合經(jīng)營規(guī)律、滿足游客需要并具有可操作性的信用承諾制度，完善了信用建設(shè)運(yùn)作機(jī)制。加強(qiáng)管理監(jiān)督。深圳世界之窗推行了“青年文明號”承諾服務(wù)制，明確監(jiān)督內(nèi)容，公開信用承諾。各個景點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)等都設(shè)立了承諾服務(wù)宣傳板，寫明本服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)事項及投訴途徑。制作了“青年文明號”服務(wù)監(jiān)督卡，設(shè)置投訴電話和舉報箱，方便游客監(jiān)督。公司團(tuán)委在質(zhì)量管理室的配合下，加強(qiáng)對各個崗點(diǎn)的檢查監(jiān)督，并將檢查情況每周在公司部門例會上通報，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要求有關(guān)部門及時進(jìn)行整改。遇有游客投訴，當(dāng)事部門要向公司寫出書面報告，詳細(xì)匯報投訴內(nèi)容、原因、處理情況及結(jié)果，并及時征求游客對處理結(jié)果的意見，直到游客滿意為止。設(shè)置了“青年文明號”檔案，對每一次的檢查結(jié)果及游客評價都記錄在案，將爭創(chuàng)“青年文明號”活動及管理制度化、規(guī)范化。建立激勵機(jī)制。公司對各部門的工作進(jìn)行認(rèn)真分析，制定出崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和考核辦法，嚴(yán)格考核，并將考核結(jié)果與個人收入掛鉤，使服務(wù)質(zhì)量與員工的切身利益緊密相關(guān)，建立了行之有效的激勵機(jī)制。比如在五洲藝術(shù)團(tuán)，公司將演員工資的50％作為基礎(chǔ)工資按月發(fā)放，另50％與演出掛鉤，按參加演出的舞段、角色、演出質(zhì)量記分結(jié)算工資，充分調(diào)動了演員的積極性，提高了演出質(zhì)量。通過實行嚴(yán)格的獎懲制度進(jìn)一步強(qiáng)化了監(jiān)督效果。公司規(guī)定員工如果接到游客的投訴累計三次，不論其是否合理投訴，該員工都將被記過一次，并將影響當(dāng)月的工資收入。在考核中實行“末位淘汰制”，考核不合格者將離職參加培訓(xùn)，甚至被解除勞動合同。員工如果被上級組織授予榮譽(yù)稱號、在有關(guān)競賽中獲獎或接到游客的感謝信，公司將給予通報表揚(yáng)并給予相應(yīng)物質(zhì)獎勵。工作努力、成績突出的員工還將受到晉升工資、提拔重用、解決入深戶指標(biāo)的獎勵。規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使世界之窗贏得了廣大游客的信賴和歡迎，全年合理投訴率小于十萬分之二，游客滿意率達(dá)99％。三、提供一流服務(wù)，創(chuàng)造良好效益游客旅游的根本目的在于尋求審美和愉悅體驗。一個好的旅游園區(qū)，不但要有精致的景點(diǎn)、優(yōu)美的環(huán)境，還要有一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。深圳世界之窗通過開展創(chuàng)建青年文明號園區(qū)活動，樹立了旅游園區(qū)員工行為規(guī)范，使熱情主動為游客服務(wù)成為廣大員工的自覺行動。主動服務(wù)。在園區(qū)主動為游客服務(wù)的意識已深入員工心中，只要游客有需要，不用領(lǐng)導(dǎo)安排，每一位員工都會自覺地為游客提供幫助。一位旅居美國加州的老先生曾來信講述了他的親身經(jīng)歷：老人在女兒陪同下游覽園區(qū)時，隨身的尿袋突然破裂，在場的工作人員一面安頓老人坐下，拿來紙巾為他解圍，一面主動聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。在得知園內(nèi)無法解決的情況下，立即駕車把老人送到深圳市紅十字醫(yī)院，使問題得到了及時的處理，解決了老人的難言之隱。老人在信中深情地說：“作為一個生活在海外幾十年的華人，在大陸、在人生地疏的世界之窗游覽區(qū)內(nèi)，得到了如此的善待和幫助，世界之窗員工真摯的熱情、良好的服務(wù)和負(fù)責(zé)的行為，使我十分欽佩和感激。”跟蹤服務(wù)。園區(qū)無小事，事事關(guān)系到游客的利益，關(guān)系到園區(qū)的聲譽(yù)。園區(qū)環(huán)衛(wèi)工采取跟蹤服務(wù)，認(rèn)真管好洗手間、園區(qū)衛(wèi)生。園區(qū)內(nèi)沒有一處禁止游人隨地吐痰、亂丟煙頭的告示牌，但園區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生整潔，靠的就是環(huán)衛(wèi)工人的跟蹤服務(wù)。如有人丟煙頭，就默默地跟在后面撿起，不但保證了園區(qū)衛(wèi)生，還對許多人產(chǎn)生了愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的積極影響。細(xì)微服務(wù)。在服務(wù)中，廣大員工細(xì)心積累經(jīng)驗，根據(jù)游客需求不斷創(chuàng)新服務(wù)，使游客更加稱心如意。游覽車隊為游客著想，設(shè)計出招手即停的“青年文明號班車”、按時發(fā)車的游覽班車、看火山的專項服務(wù)車、在園區(qū)各景點(diǎn)隨意?？康募彝グ嚨缺忝穹?wù)項目，方便了游客。日本園景點(diǎn)藝員積極為游客營造親切、溫馨的氛圍和環(huán)境，耐心周到地為游客試服裝、教游客插花、折千紙鶴，深受游客歡迎。為方便游客，公司規(guī)范了明碼標(biāo)價工作，使園區(qū)收費(fèi)項目和商品明碼標(biāo)價，既符合國家規(guī)定，又具有世界之窗園區(qū)的特色，被深圳市物價局和旅游局評為深圳市旅游園區(qū)明碼標(biāo)價示范單位?；貓笊鐣?。公司積極參與社會公益活動，率先在深圳市推出了“65歲老人半票、70歲以上老人免票入園”的敬老措施；為山區(qū)、老區(qū)、少數(shù)民族及香港、澳門的近百名少年兒童舉辦“同根同心”夏令營活動；開展“助殘日”的溫情回報活動。據(jù)不完全統(tǒng)計，公司每年采取優(yōu)惠門票、贈票及慰問等方式回報社會約2000多萬元。公司堅持依法經(jīng)營，照章納稅。自1998年以來，營業(yè)效益連年大幅度增加，納稅額也由1997年的1500多萬元增加到2000年的3000萬元，上升幅度達(dá)96％，被評為“深圳市第四屆守法納稅大戶”。資料來源：深圳世界之窗官方網(wǎng)站，網(wǎng)址：http://www.szwwco.com/。引用時有改動。

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